We zitten met onze voeten volop in de digitale 21ste eeuw. Onze maatschappij wordt steeds digitaler, en als stad evolueren wij mee. De burger verwacht dat – ook van de overheid. Meer efficiëntie, minder administratieve rompslomp en minder verplaatsingen, dat moet onze drijfveer zijn. Met de start van Loket op Maat wordt het keuzemenu voor de Antwerpenaar alvast groter: online, zelfbediening of fysiek loket? De klant kiest zélf.
Voor de meeste administratieve producten van de stad moet je je zetel niet meer uit: dat kan gewoon online. Maar heb je geen printer of ben je thuis minder digitaal uitgerust: Dan zijn er voortaan 32 zelfbedieningszuilen in de stad.
Voor sommige documenten moet je inderdaad nog fysiek op stap. Daar heeft de Antwerpenaar de keuze tussen stadsloketten of regioloketten, op tien plekken in de stad.
- 4 regioloketten: districtshuizen Antwerpen, Deurne, Merksem en Wilrijk.
- Alle courante producten identiteit, mobiliteit, wonen en levensloop
- 6 dagen op 7 open, 2 avondopeningen, alle zaterdagen open, zondag dicht.
- 6 stadsloketten: Berendrecht, Berchem en Borgerhout, Antwerpen LO, Ekeren, Hoboken
- 2 dagen op 7 open, 1 avondopening.
Er is geen afbouw van de fysieke dienstverlening. In tegenstelling tot wat het buikgevoel bij sommigen zegt, zullen er in LOM meer afsprakenslots per dag verwerkt kunnen worden, en dus ook meer aanvragen of klanten per dag geholpen kunnen worden aan het loket.
Met loket op maat krijgt de Antwerpenaar de keuze tussen nabijheid of meer flexibiliteit. De klant kan bij het boeken van een afspraak kiezen tussen nabijheid door te kiezen voor een welbepaald stadsloket of regioloket. Hij is dan afhankelijk van de beschikbare tijdsslots op die bepaalde locatie.
Of de klant kan bij het boeken van een afspraak kiezen voor flexibiliteit door te kiezen voor een moment dat voor hem het beste past, onafhankelijk van de locatie. Hierbij heeft de Antwerpenaar vanaf de start van loket op maat de mogelijkheid om een afspraak te maken iedere zaterdag of op één van de twee avondopeningen. Handig voor wie op de reguliere uren werkt!
Enerzijds hebben we klanten die net heel digitaal vaardig zijn. Zij verwachten dat de overheid mee op de digitale trein springt en dat de online toepassingen van de overheid makkelijk te gebruiken zijn. Anderzijds hebben we klanten die de digitale veranderingen niet zo goed kunnen volgen. Ook deze klanten verliezen we niet uit het oog met loket op maat. We houden de digitaal kwetsbare klanten aan boord!
De cyberaanval was de beste les, de beste eyeopener voor wie nostalgisch wil doen over de loketwerking van vroeger: je kon plots geen online afspraak meer maken, klanten moesten opnieuw fysiek wachten/aanschuiven in het loket, de dienstverlening gebeurde voor sommige producten opnieuw met pen en papier, kortom: veel langer dan nodig met administratieve papierwinkel in de weer… de tijd dat je wel wist hoe laat je afspraak was in het districtshuis, maar niet hoe laat je thuis zou zijn… wie wil daar terug naartoe?
We blijven overigens continu werken aan betere (digitale) toepassingen. De zelfbedieningszuilen bijvoorbeeld zijn zeer gebruiksvriendelijk, en door verschillende doelgroepen getest. En de mogelijkheden zijn nog uitgebreid. Maar de stad heeft ook werk gemaakt van de automatische aflevering van attesten bevolking en akten burgerlijke stand via het smartloket op antwerpen.be, de automatische verlenging van parkeervergunningen voor bewoners bij gelijkblijvende situatie of de digitale aanvraag van een rijbewijs via BelDrive van de FOD mobiliteit.
Nabilla Ait Daoud 