Stad vraagt respect voor personeel

De stad Antwerpen wil een veilige en gezonde omgeving zijn voor haar klanten en medewerkers. De stad staat ten dienste van haar inwoners. Deze inwoners hebben recht op dienstverlening, maar tegelijkertijd hebben ze de plicht om onze medewerkers correct en met respect te behandelen.

Uit onderzoek blijkt dat de stadsmedewerkers tevreden zijn over de stad als werkgever, ze doen hun werk graag en zijn trots om voor Stad Antwerpen te werken. Toch werden er in 2019 in totaal 472 gevallen van agressie gemeld, dat is een stijging met 16,26% ten opzichte van 2018 (406 meldingen). De stijging is niet te wijten aan een stijging in aantal incidenten, wel aan een betere meldcultuur. Dat is een goede zaak, omdat we dan als stad ook aan de slag kunnen gaan met deze gegevens en agressie zo goed mogelijk kunnen opvolgen en vermijden. De meerderheid van de agressiemeldingen komt voor bij de dienst sociale dienstverlening (sociale centra). De afdelingen stads- en buurtonderhoud en loketwerking vervolledigen de top 3.

Ongewenst gedrag kan verschillende vormen aannemen. Het kan gaan over bezoekers die onrechtmatig een ruimte betreden, schriftelijke, verbale of fysieke bedreigingen, ongewenst gedrag,… Om de medewerkers van de stad te beschermen en ze in staat te stellen om hun job uit te voeren, werkt de stad op meerdere sporen: preventie, interventie en nazorg. Zo beschikt de stad o.a. aan een stadsbreed plan anti-agressie, dat per dienst wordt geconcretiseerd in een actieplan op maat van de dienst zelf. Naast een uitgebreid opleidingsaanbod om om te gaan met boosheid en agressie werkt de stad ook met een vereenvoudigd en laagdrempelig meldingssysteem en zijn er tal van maatregelen om de medewerkers goed op te vangen of de klanten te sensibiliseren.

Daarnaast beschikt de stad sinds vandaag ook over een gebruiksreglement dienstverlening. Op die manier weten zowel klant als medewerker wat ze van elkaar mogen verwachten om tot een aangename samenwerking te komen en kan een medewerker van de stad de dienstverlening staken indien iemand zich agressief gedraagt of ermee dreigt om gedrag te stellen waarbij grenzen, waarden, normen en/of regels overschreden worden waarbij materiële schade, lichamelijk letsel of psychisch leed wordt toegebracht aan anderen en/of zichzelf.

“De stad staat ten dienste van de inwoners. Onze klanten hebben recht op dienstverlening, maar zij hebben tevens de plicht om onze medewerkers correct en met respect te behandelen. Ter bescherming van onze medewerkers kan het dus zijn dat de dienstverlening in uitzonderlijke gevallen gestaakt wordt en op een ander moment wordt verder gezet. Elke vorm van ongewenst gedrag is immers onaanvaardbaar.”

Indien een klant zich agressief opstelt, kunnen er maatregelen zoals het verlenen van dienstverlening op een andere plaats of tijdstip, tijdelijke verwijdering van de locatie, ordegesprek of tijdelijke stopzetting van de betreffende dienstverlening genomen worden. De maatregelen die genomen worden moeten steeds proportioneel zijn en kunnen niet als straf worden opgelegd. Het gaat om maatregelen van inwendige orde ter bescherming van de medewerkers.

Aangezien het niet spreken van het Nederlands ook aanleiding kan geven tot miscommunicatie, frustratie en misschien zelfs agressie, is het belangrijk dat klanten het Nederlands gebruiken tijdens de interactie met medewerkers van de stad, of zich laten bijstaan door iemand die de Nederlandse taal machtig is.